Manejo de Quejas y Reclamos ADM 499 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la relación con clientes, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de análisis de causas de quejas y reclamos, como también de preparación, desarrollo y cierre de sus soluciones. DURACION: 32 Horas. 1. AUDITORIA SOBRE LOS PROCESOS DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. - Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información. - Técnicas de administración de Quejas y Reclamos. 2. ANALISIS DE LAS PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACION Y QUEJAS. - Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes. - Fallas en la atención personal. - Mal manejo en la entrega de información. - Incumplimientos de lo ofrecido. - Errores en la entrega. - Errores en el servicio técnicos o de mantención. - Exceso de burocracia. 3. BASES PARA EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. - La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas - La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles. - La importancia de administrar quejas y reclamaciones - La importancia de mantener siempre un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito. - La importancia de desarrollar habilidades personales de quienes realizan contacto con el cliente, como la asertividad, la empatía y el autocontrol. 4. PASOS PARA SUPERAR SITUACIONES EN MOMENTOS DE CRISIS. - Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho . - Comprendiendo el punto de vista del cliente. - Analizando sus expectativas no cumplidas. - Manejando su estado de frustración. 5. BUSCANDO Y ACORDANDO UNA SOLUCION. - Identificación y definición del problema. - Identificación de las causas. - Verificación de las causas verdaderas. 6. BUSQUEDA CREATIVA DE SOLUCIONES. - Proponiendo distintas opciones. - El proceso creativo en la búsqueda de soluciones - Técnicas para desarrollar la creatividad 7. LA TOMA DE DECISIONES. - La elección de las mejores alternativas - Le elección de la solución definitiva. - La toma de decisiones en equipo. 8. EVALUACION DE RESULTADOS. - La entrega de soluciones al cliente. - La medición de su efectividad. - El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta. Más
