Administración Efectiva de Cartera de Clientes ADM 485 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de definir la comercialización destacando el enfoque de satisfacción del cliente y las ventajas que esto involucra. Evaluar la naturaleza y la fuerza de la ventaja competitiva. Distinguir las principales estrategias para competir en el mercado y fidelizar los clientes. Determinar las características de un servicio basado en la calidad enfocado a la satisfacción del cliente. Identificar técnicas de retención y recuperación de clientes para mantener su ventaja competitiva. Desarrollar una actitud positiva de servicio hacia la cartera de clientes. DURACION: 24 Horas. 1. PRINCIPIOS DE COMERCIALIZACION. - Definición y enfoques. - Ventajas de la comercialización basada en la satisfacción de clientes. - La empresa y su entorno: cercano y lejano. - Análisis del mercado meta. - Noción de la ventaja competitiva. - El Marketing mix. 2. EN TORNO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE. - Qué produce insatisfacción en el cliente. - Los principales elementos de satisfacción: Producto, ventas, post-venta, ubicación, tiempo y cultura. - Escuchando la voz del cliente: vías para escucharlo. - Porqué la satisfacción y el deleite de los clientes es importante. - Factores estratégicos claves. - Como hacer los esfuerzos más productivos. 3. MANTENCION DE LA CARTERA DE CLIENTES. - Sistema eficaz de servicio al cliente. - La conservación a través del mercadeo. - La recuperación de clientes. - La influencia de la relación positiva y la comunicación eficiente. - Mejoramiento continuo: una estrategia de productividad y calidad. - Estructura organizacional orientada al servicio. - La cartera de clientes preocupación principal de la empresa. - Otorgar un servicio adicional. - Servicio al cliente: clave en la mantención de cartera. - Servicio al cliente y momentos de verdad. - Sistema eficaz del servicio al cliente. - La conservación a través del mercadeo. - La influencia de la relación positiva y de la comunicación eficiente. - Las reglas para la fidelización del cliente. - Manteniendo activa la cartera de clientes. 4. ADMINISTRACION POR CALIDAD. - Importancia de las relaciones humanas para el logro de los objetivos. - Identificando necesidades: Los sentimientos de otros también cuentan. - El Arte de Satisfacer a los Clientes. - Servicio adicional para evitar la fuga silenciosa. - Resolviendo conflictos con la cartera de clientes. - Las relaciones humanas y la satisfacción en el trabajo. - Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con los clientes: la calidad de su trabajo. - Importancia del concepto de auto imagen ¿Cuál es su auto imagen? Más
