Orientación de Servicio al Cliente ADM 460 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de información al cliente, así como también manejar el concepto de excelencia en el servicio. Serán capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organización en su conjunto e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes. Además estarán en condiciones de aplicar principios para desarrollar una comunicación efectiva en el diálogo telefónico con el público, para lograr un desempeño eficiente de las tareas desarrolladas en el cargo. DURACION: 16 Horas. 1. PERSONAL QUE ATIENDE AL PUBLICO. - La importancia del rol del personal que atiende público. - Construcción del perfil ideal del personal que atiende al público. 2. LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO. - Objetivos de la tarea de atención al público. - La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro interpersonal. - Enriquecimiento de la tarea de atención al público. - Los problemas de la tarea de atención al público. 3. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES. - La actitud mental positiva. - Lo que identifica en desempeño profesional: - Voluntad de aprender. - Necesidad de internado. - El sentido de la especialización. - El tiempo para fraternalizar. - La contribución social. 4. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES. - Ejercicio de autoevaluación. - El proceso de la comunicación. - El arte de escuchar y el arte de preguntar. - La comunicación no verbal. - Reglas de la comunicación uno a uno. - Uso de las preguntas. - Conversación v/s diálogo sistemático. - Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos. 5. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO. - ¿Cómo nos comunicamos? - Los problemas en la comunicación. - Algunos principios para la comunicación efectiva. 6. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA. - Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer. - Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. 7. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO. - El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar. - El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad. - Creación un clima de cordialidad y respeto. - La interpretación. - La orientación. - La despedida. 8. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO. - ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar. - Los problemas más frecuentes de atención al público. - Técnicas de solución de problemas. - Alternativas de solución. 9. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES. - Naturaleza de los reclamos. - Naturaleza de la objeción. - ¿Conoce bien su propio servicio?. - Aprendiendo a manejar las objeciones - El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo. - Diferencias entre rechazo y objeción. - Técnicas para manejar objeciones. - Manejo de quejas y dudas. 10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES. - Trato con diferentes interlocutores y clientes. - Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas. - Enfrentamiento situaciones difíciles. 11. CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA. - El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal. - Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. - Responder a sus expectativas. - El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo. Más
