Excelencia en Atención al Cliente en Call Center ADM 312 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar las habilidades necesarias para poder entregar una atención de calidad al cliente de Call Center como al externo, a través del conocimiento de diversos elementos que configuran un buen servicio, así también adquirirán herramientas para enfrentar y prevenir dificultades en el trato con personas. DURACION: 28 Horas 1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO DE CALIDAD - ¿Qué es calidad? - Concepto de calidad de servicio - ¿Que esperan los clientes de las organizaciones? - Dimensiones de la calidad de servicio - Barreras que se oponen a un servicio de calidad - Aspectos que se deben cambiar - Aspectos que facilitan el servicio - Calidad humana - ¿Cómo mejorar la calidad en el servicio? 2. TIPOS DE CLIENTES - Cliente Indeciso - Cliente Negador - Cliente Tímido - Cliente Agresivo - Cliente Cuidadoso - Cliente Conversador - Cliente Sabelotodo 3. TECNICAS DE NEGOCIACION Y MANEJO DE OBJECIONES - Como negociar efectivamente - Negociación Ganar - Respondiendo saludablemente a un NO - Entendiendo a los clientes - Escuchando a los clientes molestos - La empatía para conectar con el cliente 4. MANEJO DE CONFLICTOS - Reconocimiento de los clientes disgustados - Razones para calmar un cliente disgustado - ¿Que hacer frente a un cliente disgustado? - Estilos en el manejo de conflictos - Manejo de rumores - Autoanálisis Más
