-  Concepto del cambio en las personas
  -  Ciclos de cambio
  -  Actitudes personales frente a los cambios: Condiciones
  -  Actitud proactiva v/s reactiva
  -  Los mapas de las personas
  -  Inteligencia emocional aplicada al proceso de ventas
  -  Responsabilidad individual y compromiso

2. ATENCIÓN DIRECTA DE CLIENTES Y SERVICIO DE CALIDAD

  -  Características del servicio: Usted es la empresa para el cliente
  -  Conceptos fundamentales: Servicio – Calidad – Cliente
  -  Valor agregado del servicio de calidad: expectativas
  -  Actitudes que dificultan la calidad entregada a los clientes y actitudes que agregan valor.

3. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

  -  Planificación y administración del tiempo
  -  Administración de la Agenda Comercial
  -  Manejo del portafolio de productos: técnicas de presentación y demostración

4. COMUNICACIÓN EFECTIVA CON PNL

  -  Introducción a la PNL
       -  Mapas 
       -  Territorio
       -  Sistemas de representación sensorial
  -  Aplicaciones prácticas.
  -  Manejo de preguntas.
  -  Aplicación en la atención a clientes
  -  Taller: Técnicas sistemática en PNL

5. TÉCNICAS DE VENTAS

  -  El Acercamiento
  -  Detección de las necesidades de los clientes
  -  La argumentación de ventas
  -  Las objeciones
  -  El cierre de la venta
  -  Post-venta
  -  Taller : rol playing de ventas

6. ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

  -  Conocimiento de los Productos y Servicios
  -  Distinción entre quejas y reclamos
  -  Estrategias personales en el manejo de quejas y reclamos
  -  Aplicaciones

7. ATENCIÓN TELEFÓNICA

  -  Proyección de actitudes: nivel de relación 
  -  Supuestos y creencias recurrentes en la atención telefónica
  -  Niveles de escucha
  -  La preparación
  -  La autoexpresión
  -  Comunicación verbal: dicción – inflexión – ritmo - énfasis
  -  Manejo de llamadas en espera
  -  Cierre del proceso de comunicación telefónica
  -  Vicios y prácticas de evitación en la atención a clientes
  -  Diferencia entre problemas y personas

8.TRABAJO EN EQUIPO