Desarrollo de Habilidades de Liderazgo para la Calidad del Servicio ADM 237 Al finalizar el Curso, los participantes estarán en condiciones de revisar los conceptos básicos de Calidad de Servicio. Analizar el rol del Líder y reconocer las características principales de un liderazgo eficaz. Identificar conductas eficientes de liderazgo orientado a la Calidad. Entrenar habilidades de liderazgo para asegurar la Calidad del servicio al cliente. Entrenar habilidades específicas en los líderes para entregar feedback. DURACION: 24 Horas 1. CALIDAD DE SERVICIO Y TIPOLOGÍA DE CLIENTES - Ejercicio de presentación en parejas - Ejercicio de presentación grupal - Ejercicio de expectativas grupales - Exposición de expectativas - Breve charla de conceptos básicos de Calidad de Servicio - Ejercicio: Características de los servicios que usted brinda (Dimensión procedimientos; Dimensión personal) - Resumen grupal - Ejercicio: Características de los clientes que usted atiende (con pauta ad-hoc) - Ejercicio: Características de sus subordinados - Análisis. 2. LIDERAZGO EN LA CULTURA DEL SERVICIO - Charla sobre dimensión de PROCEDIMIENTOS y la dimensión PERSONAL en la entrega del SERVICIO - Ejercicio: Características del líder eficiente para la Calidad de Servicio - Plenario del ejercicio - Exposición sobre los 5 fundamentos para la actitud de liderazgo en los servicio al cliente - Análisis de cada fundamento 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA ORIENTADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO - Autoevaluación de efectividad en la actitud de liderazgo en los Servicios de Calidad al cliente - Feedback de la autoevaluación - (0btención de puntajes y categorías) - Exposición sobre comunicación efectiva, conceptos, reglas - Comunicación no verbal - Comentarios - Exposición sobre el MODELO DE ACCION para el liderazgo de calidad (Confianza/ Conducta/ Refuerzos/ Escuchar activo/ Metas) - Role Playing 4. MANEJO DE CONFLICTOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LOS SERVICIOS - Sugerencias para la creación de un ambiente que favorezca la solución de problemas en los Servicios al Cliente - Actuacion Negativo-Positivo - Role Playing de diversas situaciones de liderazgo para la Calidad de Servicio - Análisis – Evaluación Más
