Expresión Oral ADM 204 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones identificar estrategias y técnicas de comunicación para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios. DURACION: 16 Horas 1. MANDAMIENTOS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO - El lenguaje comunicacional - Ejercicio del dibujo: Manejando el tono, inflexión de la voz, lenguaje y elocución - Reglas de oro para saber escuchar - Niveles de escucha personal - La ética telefónica - Funciones de la voz, agresiva, asertiva y evasiva - sumisa, y sus consecuencias en la comunicación - Role playing: Nivel de escucha personal telefónico 2. LA SICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR Y/O CLIENTES - El rol de asesor - Identificando a tipos de interlocutores - Ejercicio grupal 3. PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA - Estructura del dialogo telefónico - Saludo inicial y corporativo - Identificación del receptor - Captar y mantener la atención - Detectar o crear necesidades a través del manejo de preguntas - Argumentar o contestar lo que se pregunta, sin evasivas - Manejo de objeciones - Cómo cerrar la conversación - Despedida - Role playing: Proceso de emisión y recepción de llamados según tipo de clientes 4. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA - Como canalizar los reclamos - Saber manejar tiempos de espera adecuados, sin caer en el vicio de la espera de 1 minuto - Cómo satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones - El vicio reiterativo que la persona con la cual se quiere comunicar se encuentra en reunión Más
