Telemarketing ADM 184 Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de Identificar estrategias y técnicas de comunicación para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios. DURACION: 16 Horas 1. CALIDAD DE SERVICIO - El servicio: ventaja competitiva de la empresa de hoy. ¿Por qué es importante para usted y la empresa brindar excelencia en el servicio? - La persona: imagen de la organización. Usted es la empresa para el cliente - Brechas positivas y brechas negativas. Ejercicios de aplicación a la atención telefónica - El mapa de la calidad en la atención a clientes 2. COMUNICACIÓN PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA - La relación con el cliente. El primer contacto y la importancia de proyectar una imagen adecuada - Elementos de la comunicación: el tono de voz, la dicción, la entonación - Utilización eficaz de preguntas: El valor de la pregunta: clave para dilucidar requerimientos. Tipos de preguntas y su aplicabilidad en la atención telefónica - La escucha activa - La empatía y su importancia para una comunicación efectiva y la satisfacción de los clientes en la atención telefónica - Frases que conviene usar y las que se deben evitar en la comunicación con clientes - Motivaciones, conductas y derechos del cliente - Manejo asertivo con clientes difíciles. La comunicación aplicada a la resolución efectiva de los problemas de los clientes - Hacia un estilo proactivo en la atención telefónica de clientes Más
